各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将9月份办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

9月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项2479件，实际办结2479件（其中，电话渠道2126件、微信渠道124件、省12345平台141件、市长信箱65件、人民网西部网等网站渠道23件），较上月增加171件，总体办结率100%。综合考评区城市管理执法局、区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局排名靠前。（详见附件）

（二）市民热线逾期办理情况

9月份，我区12345政务服务便民热线逾期办件35件，较上个月增加6件，逾期退单量12件，与上个月保持不变，逾期工单量较多的单位主要有区教体局（19件）、陈仓镇（4件）、区住房和城乡建设局（4件）。

（三）满意率抽查情况

9月份，对教育类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为8.7%，回访非常满意2件、满意7件、基本满意6件，群众未接听5件。

综合来看，9月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于未能合理安排工作时间、与区管理员缺乏及时沟通导致逾期工单较多；因未及时向群众反馈，答复内容与群众诉求不符导致工单重返量整体较多，其中主要涉及教育、老旧小区改造等方面，请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看：

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类1383件，占总量的55.8%；求助类1075件，占总量的43.4%；建议类15件，占总量的0.56%；咨询类6件，占总量的0.24%。

（二）从诉求量来看：

本月热线工单诉求量集中在以下两个方面：

1.城市管理类：本月共受理366件，总量占比14.7%。主要反映的是出店经营（132件），占道经营（84件）等问题。

2.房产、物业服务类：本月共受理296件，总量占比11.9%。主要反映的是物业管理（159件）、水电气暖等基础保障（73件）、房产证办理（64件）等问题。

三、工作要求         

（一）提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。要严防逾期退单，承办单位在接到工单后，第一时间进行签收转办，如需退回，需在1个工作日内提交申请，列明退回依据。要规范答复，回复内容包含：基本情况、调查情况、处理结果及市民反馈（如保密工单可不回复此项）等基本要素。要开展热点问题“回头看”，根据归集整理的热点问题，各职能部门要深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见，对群众反映的事项要逐一回访。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：2024年9月区级各部门市民热线办理考评表

宝鸡市金台区人民政府办公室

2024年10月22日

附件