（三）满意率抽查情况

11月份，对工资拖欠类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单10件，抽查率为5.7%，回访非常满意5件、满意2件、基本满意3件。

综合来看，11月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于工单流转时间较长、未能第一时间签收处理，导致逾期退单较多；因缺乏群众反馈、回复内容与群众诉求不符，导致工单重返量整体较多，其中主要涉及路灯、井盖等城市基础设施维护以及水管爆管、老旧小区改造中存在的遗留问题等方面。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复紧扣市民诉求、表述条理清晰，对群众反映的事项逐一电话回访（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类1177件，占总量的53%；求助类1017件，占总量的45.8%；建议类20件，占总量的0.9%；咨询类7件，占总量的0.3%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.房产、物业服务类：本月共受理476件，总量占比12.5%。主要反映的是物业管理（247件）、老旧小区改造（89件）、房产证办理（87件）等问题。

2.城市管理类：本月共受理214件，总量占比11.5%。主要反映的是占道经营（116件），噪声（53件）等问题。

3.社会保障及工资拖欠类：本月共受理210件，总量占比9.4%。主要反映的是工资拖欠（175件），社会保障（10件）、政策咨询（7件）等问题。

三、工作要求         

（一）提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。承办单位在接到工单后，第一时间进行签收转办，如需退回，需在1个工作日内提交申请，列明退回依据。要规范答复，回复内容包含：基本情况、调查情况、处理结果及市民反馈（如保密工单可不回复此项）等基本要素。要开展热点问题“回头看”，根据归集整理的热点问题，各职能部门要深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见，对群众反映的事项要逐一回访。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区数字化信息服务中心将对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：2024年11月区级各部门市民热线办理考评表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2024年12月6日