二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类1657件，占总量的60.2%；投诉类1092件，占总量的39.7%；建议类27件，占总量的0.06%；咨询类16件，占总量的0.04%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.社会保障及工资拖欠类：本月共受理401件，总量占比14.6%。主要反映的是工资拖欠（363件），政策咨询（24件）等问题。

2.城市管理类：本月共受理376件，总量占比13.7%。主要反映的是占道经营（274件）、夜间施工（67件）等问题。

3.教育类：本月共受理301件，总量占比10.9%。主要反映的是学生入学（171件），教学事务（64件），违规补课（51件）等问题。

三、工作要求         

（一）坚持问题导向。要严格对照通报内容，紧盯工作弱项短板，从问题出发精准发力。坚决杜绝逾期办结和逾期退单现象，做到“双清零”，持续优化办理流程与服务态度，实现满意度得分“再提升”，严格把控退回重办工单数量，强化首办责任意识，做到“应减尽减”。

（二）坚持结果导向。以“群众满意”为出发点和落脚点，对可办事项，做到“接诉即办、办就办好”；对暂难办理事项，做好解释说明、情绪疏导。要及时开展重难点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）坚持考核导向。区数据局要对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：2025年9月12345政务服务便民热线运行情况.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年10月18日