各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步掌握12345政务服务便民热线运行态势，精准梳理诉求痛点，持续提升办理质效，现将11月相关办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

11月，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项2542件，实际办结2542件（其中，电话渠道2192件、微信渠道92件、省12345平台179件、市长信箱33件、人民网西部网等网站渠道46件），较上月增加479件，总体办结率100%。

（二）市民热线逾期办理情况

11月，我区12345政务服务便民热线逾期办结2件（陈仓镇1件，区住房和城乡建设局1件），无逾期退回。

（三）满意率抽查情况

11月，整体来看办理成效良好，但部分镇街及相关部门仍存在重视不足的问题，具体表现为办件拖沓、卡点办结。请各承办单位高度重视留言办理工作，严格落实回访机制，逐一对群众诉求靶向解决，耐心做好解释引导工作，切实推动办理质效稳步提升。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类1396件，占总量的54.9%；投诉类1121件，占总量的44.1%；建议类16件，占总量的0.6%；咨询类9件，占总量的0.4%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.物业管理及房产类：本月共受理489件，总量占比19.2%。主要反映的是物业管理（342件），房产证办理（78件）等问题。

2.城市管理类：本月共受理275件，总量占比10.8%。主要反映的是商业噪声（127件）、占道经营（103件）等问题。

3.社会保障及工资拖欠类：本月共受理274件，总量占比10.8%。主要反映的是工资拖欠（213件），政策咨询（21件）等问题。

三、工作要求         

（一）坚持问题导向。要严格对照通报内容，紧盯工作弱项短板，从问题出发精准发力。坚决杜绝逾期办结和逾期退单现象，做到“双清零”，持续优化办理流程与服务态度，实现满意度得分“再提升”，严格把控退回重办工单数量，强化首办责任意识，做到“应减尽减”。

（二）坚持结果导向。以“群众满意”为出发点和落脚点，对可办事项，做到“接诉即办、办就办好”；对暂难办理事项，做好解释说明、情绪疏导。要及时开展重难点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）坚持考核导向。区数据局要对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：1、2025年11月12345政务服务便民热线运行情况.docx

      2、2025年11月区级各部门人民网市委书记、市长留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年12月16日