二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

2025年热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类12654件，占总量的50.6%；投诉类11967件，占总量的47.9%；建议类255件，占总量的1%；咨询类114件，占总量的0.5%。

（二）从诉求量来看

2025年热线工单诉求量集中在以下几个方面：

1.物业管理及房产类：全年共受理5592件，总量占比22.4%。其中物业管理服务缺位（3427件），房产证办理滞后（827件）、老旧小区改造（692件）占比较大。

2.城市管理类：全年共受理3313件，总量占比13.2%。其中噪声扰民（2054件）、占道经营（894件）占比较大。

3.社会保障及工资拖欠类：全年共受理3120件，总量占比12.5%。其中工资拖欠（2443件），政策咨询（213件）占比较大。

4.市场监管类：全年共受理2408件，总量占比9.6%。其中消费纠纷（1731件），预付卡退费（333件），食品安全（295件）占比较大。

5.农业农村类：全年共受理1793件，总量占比7.1%。其中村务管理（1389件），农民权益（126件），农村建设（82件）占比较大。

6.教育体育类：全年共受理1103件，总量占比4.4%。其中入学政策（617件），“双减”政策（269件）占比较大。

（三）从增长诉求内容来看

与往年相比，受各项政策调整影响，今年群众诉求量呈现显著增长态势，主要集中在供暖供热、入学保障及育儿补贴三大领域，具体情况如下：

一是供暖供热政策方面。今年，我区严格按照全市统一要求，依据宝鸡市人民政府《关于加强推进供热计量改革工作的实施意见》相关规定，对实行供热计量的小区，向申请停止供热的用户收取30%的基本热费。因政策前期宣传覆盖面不够，部分群众对该项政策存在疑问，反映较为强烈；后续由于部分小区供暖温度体验不佳等问题，相关争议进一步引发关注。

二是入学政策方面。今年，我区东城实验小学面向社会公开招生，周边小区业主对子女入读该校意愿强烈。但受学区划分规划限制，部分周边小区未被纳入该校招生学区范围，导致相关诉求较为集中。

三是育儿补贴政策方面。根据国务院办公厅印发《育儿补贴制度实施方案》，明确自2025年1月1日起，对符合法律法规规定生育的3周岁以下婴幼儿发放育儿补贴，补贴发放至婴幼儿年满3周岁。该政策出台后，群众对补贴申请条件、办理流程、发放标准及到账时限等问题的咨询量大幅上升，相关诉求较为突出。

三、工作要求         

一、分类施策高效处办。今年我区物业管理、政策解读、噪声扰民类诉求增幅明显，需靶向发力精准处置。各镇街及相关部门要扎实开展核实调查，做好群众安抚解释，推动问题整改落实。政策牵头主管单位要加大宣传力度，做好系统知识库上传，帮助群众及时了解政策。对噪声扰民类，公安、城管、住建等部门需做好联动，快速核查源头、依法督促降噪整改，及时反馈办理进展。

二、规范流程从严办理。各镇街、各部门要牢记办件有时限，退单不逾期、办结需回访，严把各环节工作标准，答复群众需事实清楚、依据充分、逻辑清晰、用语规范。提交退单要政策引用准确、核驳理由充分。回访沟通要注重方式方法，做好耐心解释；提交审核前需全面核实，杜绝增项漏项、避重就轻，答复内容经主要领导审定后提交，切实提升办理工作的规范性、精准性和实效性。

三、压实责任警钟长鸣。12345政府服务便民热线不仅是民生的大事，更是社会治理的体现。各镇街、各部门要高度重视，落实好办理主体责任。区数字化信息服务中心要落实“日提醒、周汇总、月通报”制度，并联合区委督查室和区政府督查室做好专项督导，对敷衍塞责、办理不力、超时办结的单位，及时督办提醒、督促整改。

附件：1、2025年度各镇街工作情况.docx

      2、2025年度区级各部门人民网市委书记、市长留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2026年2月9日