各镇人民政府、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步提升12345市民热线留言办理质效，现将2026年1月份相关办理情况通报如下：

一、总体情况

2026年1月，全区共接收市级交办工单事项2224件，实际办结2224件（其中，电话渠道1994件、微信渠道65件、省12345平台132件、市长信箱24件、人民网西部网等网站渠道9件），较上月减少318件，总体办结率100%。

逾期办结6件（区住房和城乡建设局2件、卧龙寺街道办事处2件、区市场监督管理局1件、区教育体育局1件），无逾期退回。满意率抽查情况总体良好，但个别镇街、部门仍存在办理质量不高，返工率较高等现象，请各承办单位高度重视留言办理工作，深刻剖析问题根源，重点围绕诉求核实不精准、答复内容不规范、解决措施不落地、回访沟通不到位等突出问题狠抓整改落实，切实推动办理质效稳步提升。

二、市民热线办理热点诉求分析

从诉求类型来看，本月投诉类1313件，占总量的59.1%；求助类877件，占总量的39.4%；建议类21件，占总量的0.9%；咨询类13件，占总量的0.6%。从诉求量来看，本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：一是物业管理及房产类，共受理563件，总量占比25.3%。主要反映物业管理（432件），老旧小区改造（61件）等问题；二是社会保障及工资拖欠类，共受理321件，总量占比14.4%。主要反映工资拖欠（229件），政策咨询（37件）等问题；三是城市管理类，共受理235件，总量占比10.6%。主要反映商业噪声（122件）、占道经营（69件）等问题。

三、下一步工作建议

（一）强化责任意识，严守办理时限。各承办单位要切实提高政治站位，深刻认识12345热线办理工作的重要性。严格执行工单签收、办理、回复、回访全流程时限要求，建立健全内部预警督办机制，重点关注临近超期工单，杜绝逾期办结现象。

（二）健全长效机制，提升办理效果。 对高频共性问题和季节性、规律性问题，各承办单位要积极研判、合理制定预防性和根本性解决措施。对涉及多个部门的问题，牵头单位要主动协调，相关单位要积极配合，形成工作合力，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”深化。

（三）加强能力建设，夯实工作基础。区数据局要进一步发挥好12345热线办理牵头职能，积极组织业务培训，围绕政策法规、沟通技巧、系统操作、回复规范等内容，提升各镇街、部门办理人员的业务能力和服务水平。定期对热线数据进行深度分析，形成专题报告，为区委、区政府及相关部门科学决策、改进工作提供充分参考。

附件：1.2026年1月12345政务服务便民热线运行情况.docx

      2.2026年1月区级各部门人民网市委书记、市长留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2026年2月6日