各镇人民政府、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步提升12345市民热线留言办理质效，现将2026年2月份相关办理情况报告如下：

一、总体情况

2026年2月，全区共接收市级交办工单事项1504件，实际办结1504件（其中，电话渠道1319件、微信渠道43件、省12345平台121件、市长信箱13件、人民网西部网等网站渠道8件），总体办结率100%。无逾期办结，逾期退回1件（区人力资源和社会保障局1件）。

本月满意率抽查情况总体良好，经多方协调沟通，相关问题已得到有效化解。全月12件不满意工单，目前仅剩3件未办结，分别为：陈仓镇1件、区城市管理执法局1件、西关街道办事处1件。

二、市民热线办理热点诉求分析

从诉求类型来看，本月投诉类941件，占总量的62.6%；求助类531件，占总量的35.3%；建议类22件，占总量的1.5%；咨询类10件，占总量的0.6%。

从诉求量来看，本月热线工单诉求量集中在以下四个方面：一是物业管理及房产类，共受理316件，总量占比21%。主要反映物业管理（247件），老旧小区改造（32件）等问题；群众反映较集中的为：三迪金域蓝湾（27件），西关百翠园小区（13件）、轩苑世家三期（11件）、东岭新时代（9件），主要涉及物业服务差、未做好收入支出公示、未办理房产证等问题；二是社会保障及工资拖欠类，共受理245件，总量占比16.3%。主要反映工资拖欠（204件），政策咨询（12件）等问题；三是市场监管类，共受理180件，总量占比12%。主要反映消费纠纷（104件）、停车费退费（37件）、食品安全（6件）等问题。四是城市管理类，共受理140件，总量占比9.3%。主要反映商业噪声（94件）、占道经营（47件）等问题。

三、下一步工作建议

（一）强化责任意识，严守办理时限。各承办单位要切实提高政治站位，深刻认识12345热线办理工作的重要性。严格执行工单签收、办理、回复、回访全流程时限要求，建立健全内部预警督办机制，重点关注临近超期工单，杜绝逾期办结现象。

（二）聚焦满意提升，全力攻坚化解。针对不满意工单和群众反复反映的突出问题，各承办单位要逐一梳理复盘、分类处置。对具备解决条件的，集中力量、加快推进，切实把问题化解到位，对确因政策限制、历史遗留等客观因素暂无法解决的，耐心细致做好政策解读和沟通解释，争取群众支持理解。

（三）健全长效机制，提升办理效果。对高频共性问题和季节性、规律性问题，各承办单位要积极研判、合理制定预防性和根本性解决措施。对涉及多个部门的问题，牵头单位要主动协调，相关单位要积极配合，形成工作合力，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”深化。

附件：1.2026年2月12345政务服务便民热线运行情况.docx

      2.2026年2月区级各部门人民网市委书记、市长留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2026年3月23日