各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好“12345”市民热线及市委书记信箱、市长信箱留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将9月份办理情况通报如下：

一、总体情况

(一)市民热线办理情况

9月份，我区12345市民热线平台共接收市级交办工单事项2218件，实际办结2218件，总体办结率100.00%。综合考评区城市管理执法局、区人力资源和社会保障局、区住房和城乡建设局、区教育体育局、陈仓镇排名靠前。(详见

附件1)

(二)市委书记信箱、市长信箱办理情况

9月份，市委书记信箱、市长信箱受理市民来信56件，实际办结56件，办结率100%;按期办结56件，按期办结率100%。(详见附件2)

(三)满意率抽查情况

9月份，对营商环境类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为2.5%,涉及价格监督、咨询催办、商品质量、行政效能等问题，回访非常满意10件，满意8件、基本满意2件。

综合来看，9月份12345政务服务便民热线工单办理工作中部分单位仍然存无诉求人反馈、办理结果不明确、回复避重就轻等问题。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访(投诉人信息不公开的除外),建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到

位。

二、热点问题

9月份公众通过热线平台、市委书记信箱、市长信箱反映的问题主要集中在以下两个方面：

(一)营商环境类：本月共受理811件，总量占比36.6%。主要反映市场秩序、消费退费、占道经营、夜间施工噪音等

问题。

(二)房产及物业服务类：本月共受理661件，总量占比29.8%。主要反映的是物业管理、物业收费、房产证办理

难等问题。

三、工作要求

(一)强化责任。12345政务服务热线承载着群众的期待和希望，代表着区委区政府及工作部门的作风和形象。各承办单位要充分认识做好政务服务热线工作的重要意义，加强组织领导，落实工作责任，建立由主要领导负总责、分管领导抓、工作人员迅速办的长效工作机制，健全受理、

督办、反馈等工作制度，有序高效解决群众诉求。

(二)提升质效。各承办单位在收到群众诉求后，务必

第一时间和投诉人沟通联系。工单回复时必须经单位分管领导审阅，同时留存好工单办理的相关图文影像等资料。需多个部门协商、联合处理的问题，相关承办单位要强化联动意识，加强协调配合，坚决杜绝消极应付、推诿扯皮、超

期办理等现象。

(三)做细工作。各承办单位要细心做好群众工作，加强与群众的沟通联系，及时为群众解疑释惑。对短期内无法解决的问题，要向群众做好解释，并在承诺期限内向群众反 馈；对群众重复投诉的共性问题，要作为专题及时有效处理；对群众诉求暂无政策支持或诉求内容不合理的问题，要耐心

解释，取得群众理解。

区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，

由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

联系人：樊金鑫            电话：3151139

附件：1.2023年9月区级各部门市民热线办理考评表.docx

          2.2023年9月区级各部门市长信箱留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2023年10月20日