各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好“12345”市民热线及市委书记信箱、市长信箱留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将10月份办理情况通报如下：

一、总体情况

(一)市民热线办理情况

10月份，我区12345市民热线平台共接收市级交办工单事项1778件，实际办结1777件，总体办结率99.94%。综合考评区城市管理执法局、区住房和城乡建设局、区人力资源和社会保障局、区教育体育局、区市场监督管理局排名靠前。

(详见附件1)

(二)市委书记信箱、市长信箱办理情况

10月份，市委书记信箱、市长信箱受理市民来信72件，实际办结72件，办结率100%;按期办结71件，按期办结率98.6%。(详见附件2)

(三)满意率抽查情况

10月份，对农村事务类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为25.6%,涉及道路施工、赔偿补助、农村纠纷等问题，回访非常满意8件，满意9件、基本满意

3件。

综合来看，10月份12345政务服务便民热线工单办理工作中部分单位由于人员变动快导致工作衔接不顺畅、工作质量不高、与区管理员沟通较少，存在回复内容与实际诉求不符、无诉求人反馈、办理结果不明确等问题，请各相关单位即查即改，死守“预警工单当天办”底线，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理

投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、热点问题

10月份公众通过热线平台、市委书记信箱、市长信箱反

映的问题主要集中在以下两个方面：

(一)房产及物业服务类：本月共受理709件，总量占比39.8%。主要反映物业管理、物业收费、房产证办理难等

问题。

(二)营商环境类：本月共受理555件，总量占比31.2%。主要反映的是市场秩序、消费退费、占道经营、夜间施工噪

音等问题。

三、工作要求

(一)强化责任。12345政务服务热线承载着群众的期待和希望，代表着区委、区政府及工作部门的作风和形象。各承办单位要充分认识做好政务服务热线工作的重要意义，加强组织领导，落实工作责任，建立由主要领导负总责、分管领导抓、工作人员迅速办的长效工作机制，健全受理、

督办、反馈等工作制度，有序高效解决群众诉求。

(二)提升质效。各承办单位在收到群众诉求后，务必

第一时间和投诉人沟通联系。工单回复时必须经单位分管领导审阅，同时留存好工单办理的相关图文影像等资料。需多个部门协商、联合处理的问题，相关承办单位要强化联动意识，加强协调配合，坚决杜绝消极应付、推诿扯皮、超

期办理等现象。

(三)做细工作。各承办单位要细心做好群众工作，加强与群众的沟通联系，及时为群众解疑释惑。对短期内无法解决的问题，要向群众做好解释，并在承诺期限内向群众反馈；对群众重复投诉的共性问题，要作为专题及时有效处理；对群众诉求暂无政策支持或诉求内容不合理的问题，要耐心

解释，取得群众理解。

区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，

由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

联系人：樊金鑫              电话：3151139

附件1:2023年10月区级各部门市民热线办理考评表.docx

附件2:2023年10月区级各部门市长信箱留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2023年11月20日