各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好“12345”市民热线及市委书记信箱、市长信箱留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将11月份办理情况通报如下：

一、总体情况

(一)市民热线办理情况

11月份，我区12345市民热线平台共接收市级交办工单事 项2129件，实际办结2129件，总体办结率100.00%。综合考评区住房和城乡建设局、区城市管理执法局、区市场监督管理局、

卧龙寺街道办事处、群众路街道办事处排名靠前。(详见附件1)

(二)市委书记信箱、市长信箱办理情况

11月份，市委书记信箱、市长信箱受理市民来信45件，实际办结45件，办结率100%;按期办结45件，按期办结率100%。(详见附件2)

(三)满意率抽查情况11月份，对物业服务类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，涉及物业管理、物业捆绑收费、物业服务等问题，

回访非常满意4件，满意6件、基本满意10件。

综合来看，11月份12345政务服务便民热线工单办理工作中部 分单位由于新老派单系统界面、操作、办理流程发生变化，仍然存在签收工单不及时、办理结果不明确、回复与实际诉求不符、不全面等问题。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访(投诉人信息不公开的除外),建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合

理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、热点问题

11月份公众通过热线平台、市委书记信箱、市长信箱反映

的问题主要集中在以下两个方面：

(一)房产及物业服务类：本月共受理945件，总量占比 44.3%。主要反映的是物业管理、物业收费、房产证办理难等问题。

(二)营商环境类：本月共受理595件，总量占比27.9%。

主要反映市场秩序、消费退费、占道经营、夜间施工噪音等问题。

三、工作要求

(一)强化责任。12345政务服务热线承载着群众的期待和希望，代表着区委、区政府及工作部门的作风和形象。各承办单位要充分认识做好政务服务热线工作的重要意义，加强组织领导，落实工作责任，建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的长效工作机制，健全受理、督办、反馈等工作制度，

有序高效解决群众诉求。

(二)提升质效。各承办单位在收到群众诉求后，务必第一时间和投诉人沟通联系。工单回复时必须经单位分管领导审阅，同时留存好工单办理的相关图文影像等资料。需多个部门协商、联合处理的问题，相关承办单位要强化联动意识，加强协调配合，坚决杜绝消极应付、推诿扯皮、超期办理等现象。

(三)做细工作。各承办单位要细心做好群众工作，加强与群众的沟通联系，及时为群众答疑释惑。对短期内无法解决的问题，要向群众做好解释，并在承诺期限内向群众反馈；对群众重复投诉的共性问题，要作为专题及时有效处理；对群众诉求暂无政策支持或诉求内容不合理的问题，要耐心解释，取得群众理解。

区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

联系人：樊金鑫              电话：3151139

附件1:2023年11月区级各部门市民热线办理考评表.docx

附件2:2023年11月区级各部门市长信箱留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2023年12月18日