各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线及市长信箱留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将3月份办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

3月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项1572件，实际办结1572件，总体办结率100.00%。综合考评区人力资源和社会保障局、区城市管理执法局、区市场监督管理局排名靠前。（详见附件1）

（二）市长信箱办理情况

3月份，市长信箱受理市民来信37件，实际办结37件，办结率100%；按期办结37件，按期办结率100%。（详见附件2）

（三）满意率抽查情况

 3月份，对房产证类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为11.9%，回访非常满意6件、满意4件、基本满意10件。

综合来看，3月份12345政务服务便民热线工单办理工作中部分单位由于新老两套系统同时运行、计时方式、办理流程存在差异，部分责任单位办理质效有所下降。与上个月相比，逾期退单问题得到有效改善，但工单逾期量还是较多，其中，区住房和城乡建设局、市自然资源和规划局金台分局工单积压量较多，办理质效比较靠后。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、热点问题

3月份公众通过12345政务服务便民热线平台、市长信箱反映的问题主要集中在以下两个方面：

（一）房产、物业服务类：本月共受理452件，总量占比28.7%。主要反映的是物业管理、物业收费、房产证办理、液化气供给不足等问题。

（二）劳动纠纷和工资拖欠类：本月共受理284件，总量占比18%。主要反映合同纠纷、工资拖欠等问题。

三、工作要求         

（一）提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。承办单位在接到工单后，须在接收确认交办事项后立即落实办理。退回工单须在平台下派后2小时内联系退回，退回理由要真实客观，需列明法律条文和政策法规依据。超时退单，视为已受理，不接受回退。要规范答复，回复内容要包含：基本情况、调查办理情况及下一步计划或工作措施、市民反馈（如保密工单可不回复此项）等基本要素。同时，上传现场协调照片、法律法规文件等多种形式的附件，为工单办理提供有效佐证，进一步提高工单办理的时效性与准确性。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见。对群众反映的事项要逐一回访。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：1.2024年3月金台区市民热线办理考评表

          2.2024年3月金台区市长信箱信件办理统计表

宝鸡市金台区人民政府办公室

2024年4月17日

附件1：2024年3月区级各部门市民热线办理考评表

附件2：2024年3月区级各部门市长信箱留言办理情况统计表