4月份，对物业管理类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为3.7%，回访非常满意10件、满意4件、基本满意4件，不满意2件。

综合来看，4月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于新系统计时方式、办理流程发生变化，不能合理使用延时工具导致逾期退单重返量整体增大，其中有7条为部门办理结果与群众诉求不符，16条为办结后未及时向群众反馈，主要涉及物业管理、劳务纠纷、食品安全等方面。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、热点问题

4月份公众通过12345政务服务便民热线平台反映的问题主要集中在以下两个方面：

（一）房产、物业服务类：本月共受理599件，总量占比29.2%。主要反映的是物业管理、物业收费、房产证办理等问题。

（二）城市管理类：本月共受理353件，总量占比17.2%。主要反映园林绿化、占道经营、城管执法等问题。

三、工作要求         

（一）提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。承办单位在接到工单后，须在接收确认交办事项后立即落实办理。退回工单须在平台下派后2小时内联系退回，退回理由要真实客观，需列明法律条文和政策法规依据。超时退单，视为已受理，不接受回退。要规范答复，回复内容要包含：基本情况、调查办理情况及下一步计划或工作措施、市民反馈（如保密工单可不回复此项）等基本要素。同时，上传现场协调照片、法律法规文件等多种形式的附件，为工单办理提供有效佐证，进一步提高工单办理的时效性与准确性。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见。对群众反映的事项要逐一回访。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：2024年4月区级各部门市民热线办理考评表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2024年5月16日