各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线留言办理工作， 确保此项工作走在全市前列，现将7月份办理情况通报如下：

一、总体情况

(一)市民热线办理情况

7月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级 交办工单事项2532件，实际办结2532件(其中，电话渠道 2206件、微信渠道126件、省12345平台107件、市长信箱 64件、人民网西部网等网站渠道29件),较上月增加511  件，总体办结率100%。综合考评区城市管理执法局、区市场 监督管理局、区住房和城乡建设局排名靠前。(详见附件)

(二)市民热线逾期办理情况

7月份，我区12345政务服务便民热线逾期办件13件， 较上个月减少9件，逾期退单量5件，较上个月增加2件。 逾期单量较多的部门主要有区住房和城乡建设局(3件)、 陈仓镇(2件)、中山西路街道办事处(2件)。

(三)满意率抽查情况

7月份，对教育类工单进行了满意度抽查，本次抽查工 单10件，抽查率为6.6%,回访非常满意3件、满意5件、 基本满意2件。

综合来看，7月份12345政务服务便民热线工单办理工 作中，全区主要存在逾期退单和退回重办较多的情况，主要原因在于部分单位未能及时办理退回延期申请和未及时向群众反馈。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复 内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐 一电话回访(投诉人信息不公开的除外),建立回访台账， 重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办 理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。同 时，受市上考核标准变化影响，逾期退单单项占扣分项比重 过大，为提高12345热线办理质量，自下月起，将以附件形 式对部门逾期退单情况进行通报。

二、市民热线办理热点诉求分析：

(一)从诉求类型来看：

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类1385   件，占总量的54.7%;求助类1117件，占总量的44.11%;   建议类17件，占总量的0.67%;咨询类13件，占总量的0.52%。

(二)从诉求量来看：

本月热线工单诉求量集中在以下两个方面：

1.城市管理类：本月共受理444件，总量占比17.5%。 主要反映的是店外经营(106件),占道经营(67件)等问 题。

2.房产、物业服务类：本月共受理312件，总量占比12.3%。 主要反映的是物业管理(165件)、水电气暖等基础保障(65   件)、房产证办理(78件)等问题。

三、工作要求

(一)提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及 时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据 分析等环节全过程闭环运行工作流程。承办单位在接到工单 后，第一时间进行签收转办，如需退回，需在1个工作日内 提交申请，列明退回依据。要规范答复，回复内容包含：基 本情况、调查情况、处理结果及市民反馈(如保密工单可不 回复此项)等基本要素。要开展热点问题“回头看”,根据 归集整理的热点问题，各职能部门要深入研究，制定相关政 策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少 重复投诉。

(二)增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单  位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履  行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要  在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求， 明确下一步办理意见。对群众反映的事项要逐一回访。

(三)严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政 务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区发展 和改革局(大数据局)将对各镇街、各部门每月市民热线办 理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结 果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复 质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由 单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：

2024年7月区级各部门市民热线办理考评表