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各镇、街道办事处，区政府各工作部门：
为进一步做好12345政务服务便民热线留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将6月份办理情况通报如下：
一、总体情况
（一）市民热线办理情况
6月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项2021件，实际办结2021件（其中，电话渠道1611件、微信渠道90件、省12345平台96件、市长信箱45件、人民网西部网等网站渠道23件），较上月增加67件，总体办结率100.00%。综合考评区城市管理执法局、区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局排名靠前。（详见附件）
（二）市民热线逾期办理情况
6月份，我区12345政务服务便民热线逾期办件22件，较上个月增加8件，逾期退单量3件，较上个月减少2件，逾期工单量较多的部门主要有教体局（7件）、陈仓镇（7件）、卧龙寺（5件）。
（三）满意率抽查情况
6月份，对物业管理类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为9.2%，回访非常满意4件、满意6件、基本满意6件，群众未接听4件。
综合来看，6月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于未及时向群众反馈，答复内容与群众诉求不符导致工单重返量整体较多，其中主要涉及噪音、违建等方面，请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复内容紧扣市民诉求、内容条理清晰，对群众反映的事项要逐一电话回访（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。
二、市民热线办理热点诉求分析：
（一）从诉求类型来看：
本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类1170件，占总量的57.89%；求助类812件，占总量的40.1%；建议类28件，占总量的1.38%；咨询类11件，占总量的0.54%。
（二）从诉求量来看：
本月热线工单诉求量集中在以下两个方面：
1.城市管理类：本月共受理370件，总量占比18.3%。主要反映的是出店经营（142件），占道经营（96件）等问题。
2.房产、物业服务类：本月共受理249件，总量占比12.3%。主要反映的是物业管理（127件）、水电气暖等基础保障（65件）、房产证办理（57件）等问题。
三、工作要求
（一）提高办理质效。各镇街、各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。承办单位在接到工单后，第一时间进行签收转办，如需退回，需在1个工作日内提交申请，列明退回依据。要规范答复，回复内容包含：基本情况、调查情况、处理结果及市民反馈（如保密工单可不回复此项）等基本要素。要开展热点问题“回头看”，根据归集整理的热点问题，各职能部门要深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。
（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要按照“属地管理优先”和“首接负责制”要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。承办单位办理负责人要在接到工单后第一时间主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见。对群众反映的事项要逐一回访。
（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区政府办将对各镇街、各部门每月市民热线及市长信箱办理情况进行量化考核打分、评比，并进行全区通报，通报结果呈送区委、区政府主要领导。对因工单回复效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。
附件：2024年6月金台区市民热线办理考评表
宝鸡市金台区人民政府办公室
2024年7月3日
附件
|
| ||||||||||||||||
|
序号 |
部门名称 |
应办结 |
办结得分 |
按期办结得分 |
逾期退单得分 |
告警工单得分 |
工作量得分 |
返工工单得分 |
最终得分 | |||||||
|
（35分） |
（40分） |
（5分） |
（10分） |
（5分） |
（5分） | |||||||||||
|
工单数 |
得分 |
工单数 |
得分 |
工单数 |
得分 |
工单数 |
得分 |
办结工单数量 |
办结最高分值 |
得分 |
返工工单数量 |
得分 | ||||
|
1 |
区城市管理执法局 |
370 |
370 |
35 |
370 |
40.00 |
1 |
4.67 |
0 |
10.00 |
370 |
370 |
5.00 |
3 |
4.21 |
98.88 |
|
2 |
区市场监督管理局 |
198 |
198 |
35 |
198 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
198 |
370 |
2.68 |
0 |
5.00 |
97.68 |
|
3 |
区人力资源和社会保障局 |
202 |
202 |
35 |
202 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
202 |
370 |
2.73 |
1 |
4.74 |
97.47 |
|
4 |
东风路街道办事处 |
154 |
154 |
35 |
154 |
40.00 |
1 |
4.67 |
0 |
10.00 |
154 |
370 |
2.08 |
0 |
5.00 |
96.75 |
|
5 |
市自然资源和规划局金台分局 |
57 |
57 |
35 |
57 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
57 |
370 |
0.77 |
0 |
5.00 |
95.77 |
|
6 |
区住房和城乡建设局 |
162 |
162 |
35 |
160 |
39.51 |
1 |
4.67 |
2 |
9.88 |
162 |
370 |
2.19 |
2 |
4.47 |
95.71 |
|
7 |
中山东路街道办事处 |
68 |
68 |
35 |
68 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
68 |
370 |
0.92 |
1 |
4.74 |
95.66 |
|
8 |
中山西路街道办事处 |
45 |
45 |
35 |
45 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
45 |
370 |
0.61 |
0 |
5.00 |
95.61 |
|
9 |
西关街道办事处 |
78 |
78 |
35 |
78 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
78 |
370 |
1.05 |
2 |
4.47 |
95.53 |
|
10 |
十里铺街道办事处 |
56 |
56 |
35 |
56 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
56 |
370 |
0.76 |
1 |
4.74 |
95.49 |
|
11 |
市生态环境局金台分局 |
22 |
22 |
35 |
22 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
22 |
370 |
0.30 |
0 |
5.00 |
95.30 |
|
12 |
硖石镇 |
19 |
19 |
35 |
19 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
19 |
370 |
0.26 |
0 |
5.00 |
95.26 |
|
13 |
区卫生健康局 |
34 |
34 |
35 |
34 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
34 |
370 |
0.46 |
1 |
4.74 |
95.20 |
|
14 |
区发展和改革局 |
14 |
14 |
35 |
14 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
14 |
370 |
0.19 |
0 |
5.00 |
95.19 |
|
15 |
区行政审批服务局 |
13 |
13 |
35 |
13 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
13 |
370 |
0.18 |
0 |
5.00 |
95.18 |
|
16 |
区林业局 |
12 |
12 |
35 |
12 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
12 |
370 |
0.16 |
0 |
5.00 |
95.16 |
|
17 |
市公安局金台分局 |
70 |
70 |
35 |
70 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
70 |
370 |
0.95 |
3 |
4.21 |
95.16 |
|
18 |
群众路街道办事处 |
50 |
50 |
35 |
50 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
50 |
370 |
0.68 |
2 |
4.47 |
95.15 |
|
19 |
区民政局 |
8 |
8 |
35 |
8 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
8 |
370 |
0.11 |
0 |
5.00 |
95.11 |
|
20 |
区交通运输局 |
6 |
6 |
35 |
6 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
6 |
370 |
0.08 |
0 |
5.00 |
95.08 |
|
21 |
区医疗保障局 |
6 |
6 |
35 |
6 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
6 |
370 |
0.08 |
0 |
5.00 |
95.08 |
|
22 |
区商务局 |
4 |
4 |
35 |
4 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
4 |
370 |
0.05 |
0 |
5.00 |
95.05 |
|
23 |
区农业农村局 |
4 |
4 |
35 |
4 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
4 |
370 |
0.05 |
0 |
5.00 |
95.05 |
|
24 |
区文化和旅游局 |
4 |
4 |
35 |
4 |
40.00 |
0 |
5.00 |
0 |
10.00 |
4 |
370 |
0.05 |
0 |
5.00 |
95.05 |
|
25 |
蟠龙镇 |
43 |
43 |
35 |
42 |
39.07 |
0 |
5.00 |
1 |
9.94 |
43 |
370 |
0.58 |
0 |
5.00 |
94.59 |
|
26 |
陈仓镇 |
132 |
132 |
35 |
126 |
38.18 |
0 |
5.00 |
6 |
9.63 |
132 |
370 |
1.78 |
1 |
4.74 |
94.33 |
|
27 |
卧龙寺街道办事处 |
106 |
106 |
35 |
101 |
38.11 |
0 |
5.00 |
5 |
9.69 |
106 |
370 |
1.43 |
1 |
4.74 |
93.97 |
|
28 |
金河镇 |
33 |
33 |
35 |
32 |
38.79 |
0 |
5.00 |
1 |
9.94 |
33 |
370 |
0.45 |
1 |
4.74 |
93.91 |
|
29 |
区教育体育局 |
88 |
88 |
35 |
81 |
36.82 |
0 |
5.00 |
7 |
9.56 |
88 |
370 |
1.19 |
0 |
5.00 |
92.57 |
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