1月份，对教育类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单10件，抽查率为15.6%，回访非常满意1件、满意4件、基本满意5件。

综合来看，1月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于答复内容不规范，未按照模板进行答复，答复内容与群众诉求不符、缺少群众反馈导致工单重返量整体较多。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复紧扣市民诉求、表述条理清晰，对群众反映的事项逐一电话回访并注明反馈时间和联系电话（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类890件，占总量的50.48%；求助类857件，占总量的48.61%；建议类10件，占总量的0.56%；咨询类6件，占总量的0.35%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.房产、物业服务类：本月共受理286件，总量占比16.2%。主要反映的是物业管理（187件）、房产证办理（49件）、老旧小区改造（50件）等问题。

2.社会保障及工资拖欠类：本月共受理244件，总量占比13.8%。主要反映的是工资拖欠（200件），社会保障（37件）、政策咨询（7件）等问题。

3.城市管理类：本月共受理184件，总量占比10.4%。主要反映的是占道经营（102件），噪声（54件）等问题。

三、工作要求         

（一）提高办理质效。各镇街、各部门要严格按照服务热线各项规定和改革办法，规范本单位工单办理流程，责任到人、及时响应、严格按照工单回复要素（附件2），规范答复、限时办理、回访反馈，坚决杜绝答非所问、敷衍了事等问题，区级平台将根据日常工作情况梳理正反典型案例随通报反馈，确保工单按期办结率、群众满意率双提升。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要认真履行办理、答复、反馈、协调等责任，第一时间主动与来电人沟通，了解诉求、明确办理意见，对群众反映的事项要逐一回访并备注联系时间和联系电话。要及时开展热点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区数字化信息服务中心将对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。 

附件：1.2025年1月市民热线办理考评表.docx

      2.“12345”市民热线各渠道工单回复要素.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年2月13日