2月份，对物业管理类工单进行了满意度抽查，本次抽查工单20件，抽查率为8.7%，回访非常满意6件、满意3件、基本满意1件。

综合来看，2月份12345政务服务便民热线工单办理工作中，部分单位由于答复内容不规范，未按照模板进行答复，答复内容与群众诉求不符导致工单重返量整体较多。请各相关单位即查即改，严把审核关，确保回复紧扣市民诉求、表述条理清晰，对群众反映的事项逐一电话回访并注明反馈时间和联系电话（投诉人信息不公开的除外），建立回访台账，重点关注群众重复投诉问题办理情况，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：投诉类739件，占总量的54.06%；求助类615件，占总量的44.98%；建议类8件，占总量的0.58%；咨询类5件，占总量的0.38%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.房产、物业服务类：本月共受理252件，总量占比16.2%。主要反映的是物业管理（161件）、房产证办理（23件）、老旧小区改造（14件）等问题。

2.社会保障及工资拖欠类：本月共受理161件，总量占比11.78%。主要反映的是工资拖欠（130件），政策咨询（17件）、社会保障（6件）等问题。

3.市场监督管理类：本月共受理140件，总量占比10.24%。主要反映的是消费纠纷（106件），食品安全类（8件）等问题。

三、特殊热点问题

1.三迪金域蓝湾基坑积水问题。市民反映：小区地基被浸泡问题至今无人清理，其认为存在安全隐患。

部门答复：经了解，坑内积水为地下水外渗导致，已督促地产公司增设水泵抽排积水，社区近期巡查大坑积水基本已抽完。

2.豪城天下B区存在垃圾和土堆问题。市民反映：小区A区和B区之间的荒地内，存在较多垃圾，且土堆高于围墙（目测土堆10米以上，围墙2米），存在安全隐患。

部门答复：关于垃圾问题，西关街道办已责成物业安排工作人员对该土堆周围的垃圾进行清理。关于土堆问题，经核实，堆土的地方归豪城地产所有，该土堆用于建设广场，广场建设完成后将用该土进行回填，所以暂时无法清理移走。街道将会督促豪城地产加快对广场的建设，尽快恢复周边的环境。

四、点赞台

1.区人力资源和社会保障局社会保障股工作人员

表扬事件：市民于2月28日09时在金台区大庆路金台市民中心1123室为其母亲补办退休证，为其办理业务的男性工作人员服务态度好，在其手续未带齐全的情况下，耐心为其在线上操作，直至业务办理完成，市民对此深表感谢。

2.表彰对象：陈仓镇物业办工作人员

表扬事件：市民表示陈仓镇物业办工作人员积极沟通联系帮其协调解决4号楼楼顶安装1余米高铁柜问题，对工作人员的热情服务表示感谢。

3.表彰对象：东风路市场所工作人员

表扬事件：市民表示田姓工作人员在现场有效解决其问题，处理中多次与其沟通，认真负责，深表感谢。

五、工作要求         

（一）聚焦满意度提升。市级平台已将满意度作为重要考核指标，从2月份市级满意度调查来看，我区部分工单在办理过程中还存在沟通态度较差、解释不到位等影响满意度得分的情况，请各相关部门高度重视，及时转变工作思路，对于能办好的问题，及时解决市民诉求，确保一次性办理到位；对于暂时无法办理的问题，要主动与群众沟通，说明政策依据或客观局限因素，做好情绪疏导和替代方案，全力提升市民满意度。。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要认真履行办理、答复、反馈、协调等责任，第一时间主动与来电人沟通，了解诉求、明确办理意见，对群众反映的事项要逐一回访并备注联系时间和联系电话。要及时开展热点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区数据局将对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：1.2025年2月市民热线办理考评表.docx

      2.“12345”市民热线各渠道工单回复要素.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年3月18日