3月份，部分单位由于与群众的沟通解释不够，不满意工单较多，其中，卧龙寺街道办事处（31件，占本单位工单总量的17.5%）、区人力资源和社会保障局（18件，占本单位工单总量的6.7%）、区城市管理执法局（17件，占本单位工单总量的6.9%）、陈仓镇（12件，占本单位工单总量的11.8%），请相关单位即查即改，对群众反映问题逐一回访并做好解释引导，确保群众关切得到有效回应。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类944件，占总量的51.4%；投诉类868件，占总量的47.3%；建议类21件，占总量的1.1%；咨询类2件，占总量的0.2%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.社会保障及工资拖欠类：本月共受理269件，总量占比14.6%。主要反映的是工资拖欠（220件），政策咨询（37件）、社会保障（4件）等问题。

2.房产、物业服务类：本月共受理253件，总量占比13.8%。主要反映的是物业管理（171件）、房产证办理（39件）、老旧小区改造（43件）等问题。

3.城市管理类：本月共受理247件，总量占比13.5%。主要反映的是占道经营（165件）、夜间施工（59件）等问题。

三、点赞台

1.区住建局旧城改造养护处工作人员

表扬事件：3月14日，区住建局旧城改造养护处共3名工作人员前往现场处理金台大道7号院天然气改造问题，工作人员业务能力强，效率高，热情为人民群众服务，及时解决此问题，特此表扬。

2.群众路街道办事处、群众路派出所及教体局相关工作人员

表扬事件：四季花城一期小区内怀旧时光自习室噪音扰民，辖区民警、教育部门及街道办工作人员协同处理，有效解决群众困扰，获群众表扬。

3.十里铺街道办事处宏文路西社区工作人员

表扬事件：宏文路西社区工作人员上门，耐心解决居民楼道水阀损坏问题，特此表扬。

4.东风路街道办事处及社区工作人员

表扬事件：街道办与社区工作人员为上马营东二小区高先生解答问题，依据法律条款给出准确答复，特此表扬。

5.东风路街道办事处轩苑社区计生办工作人员

表扬事件：轩苑社区计生办工作人员积极查阅档案，帮助市民解决孩子准生证问题，特此表扬。

6.教体局工作人员

表扬事件：家长反映学生存在穿鞋攀比问题，区教育局联合学校迅速调研，制定措施，使孩子思想明显转变，获家长感谢。

四、工作要求         

（一）聚焦满意度提升。市级平台已将满意度作为重要考核指标，从3月份市级满意度调查来看，我区部分工单在办理过程中还存在沟通态度较差、解释不到位等影响满意度得分的情况，请各相关部门高度重视，对于能办好的问题，及时解决市民诉求，确保一次性办理到位；对于暂时无法办理的问题，要主动与群众沟通，说明政策依据或客观局限因素，做好情绪疏导和替代方案，全力提升市民满意度。

（二）增强服务意识。12345政务服务便民热线承办单位要认真履行办理、答复、反馈、协调等责任，第一时间主动与来电人沟通，了解诉求、明确办理意见，对群众反映的事项要逐一回访并备注联系时间和联系电话。要及时开展热点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）严把考核工作。各镇街、各部门要建立12345政务服务便民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。区数据局将对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：1.2025年3月市民热线办理考评表.docx

      2.“12345”市民热线各渠道工单回复要素.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年4月9日