各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将4月份办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

4月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项1859件，实际办结1859件（其中，电话渠道1607件、微信渠道83件、省12345平台103件、市长信箱34件、人民网西部网等网站渠道32件），较上月增加24件，总体办结率100%。综合考评区城市管理执法局、区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局排名靠前。（详见附件1）

（二）市民热线逾期办理情况

4月份，我区12345政务服务便民热线逾期办结量3件。其中，卧龙寺街道办事处1件，区住房和城乡建设局1件，太极源景区管委办1件。

（三）满意率抽查情况

4月份，部分单位由于与群众的沟通解释不够，不满意工单较多，其中，区城市管理执法局（14件，占本单位工单总量的4.5%）、区住房和城乡建设局（10件，占本单位工单总量的6.9%）、陈仓镇（10件，占本单位工单总量的7.4%）请相关单位即查即改，对群众反映问题逐一回访并做好解释引导，确保群众关切得到有效回应。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类915件，占总量的49.2%；投诉类912件，占总量的49%；建议类26件，占总量的1.4%；咨询类6件，占总量的0.4%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.城市管理类：本月共受理311件，总量占比16.7%。主要反映的是占道经营（173件）、夜间施工（67件）等问题。

2.房产、物业服务类：本月共受理209件，总量占比11.2%。主要反映的是物业管理（102件）、房产证办理（59件）、老旧小区改造（48件）等问题。

3.社会保障及工资拖欠类：本月共受理206件，总量占比11.1%。主要反映的是工资拖欠（168件），政策咨询（27件）、社会保障（2件）等问题。

三、点赞台

表扬事件：群众表示，东风路街道办事处工作人员在接听电话时，能够耐心、细致地解答其反映问题，展现了良好的业务素养和服务意识。

四、工作要求         

（一）坚持问题导向。要严格对照通报内容，紧盯工作弱项短板，从问题出发精准发力。坚决杜绝逾期办结和逾期退单现象，做到“双清零”，持续优化办理流程与服务态度，实现满意度得分“再提升”，严格把控退回重办工单数量，强化首办责任意识，做到“应减尽减”。

（二）坚持结果导向。以“群众满意”为出发点和落脚点，对可办事项，做到“接诉即办、办就办好”；对暂难办理事项，做好解释说明、情绪疏导。要及时开展重难点问题“回头看”，深入研究，制定相关政策，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

（三）坚持考核导向。区数据局将对各镇街、各部门每月市民热线办理情况进行全区通报，并呈送区委、区政府主要领导。对因工作效率低、回复质量差被市上通报或连续三次被区级通报的镇街、部门，由单位主要领导向区委、区政府进行情况说明。

附件：1.2025年4月市民热线办理考评表.docx

      2.“12345”市民热线各渠道工单回复要素.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年5月20日

联系人：樊金鑫        联系电话：3151139