各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线留言办理工作，确保此项工作走在全市前列，现将5月份办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

5月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项1896件，实际办结1896件（其中，电话渠道1599件、微信渠道99件、省12345平台126件、市长信箱37件、人民网西部网等网站渠道35件），较上月增加34件，总体办结率100%。综合考评区城市管理执法局、卧龙寺街道办事处、区教育体育局排名靠前。（详见附件1）

（二）市民热线逾期办理情况

5月份，我区12345政务服务便民热线逾期办结量3件。其中，西关街道办事处1件，区卫生健康局1件，区人力资源和社会保障局1件。

（三）满意率抽查情况

5月份，部分单位由于与群众的沟通解释不够，不满意工单较多，其中，区城市管理执法局（19件，占本单位工单

总量的5.4%）、区人力资源和社会保障局（13件，占本单位工单总量的6.2%）。

请以上单位即查即改，对群众反映问题逐一回访并做好解释引导，确保群众关切得到有效回应。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类939件，占总量的49.5%；投诉类929件，占总量的49%；建议类17件，占总量的0.9%；咨询类11件，占总量的0.6%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.城市管理类：本月共受理349件，总量占比18.4%。主要反映的是占道经营（154件）、夜间施工（108件）等问题。

2.社会保障及工资拖欠类：本月共受理210件，总量占比11.1%。主要反映的是工资拖欠（156件），政策咨询（21件）等问题。

3.房产、物业服务类：本月共受理201件，总量占比10.6%。主要反映的是物业管理（112件）、房产证办理（46件）、老旧小区改造（36件）等问题。

三、工作要求         

（一）坚持问题导向。要严格对照通报内容，紧盯工作弱项短板，从问题出发精准发力。坚决杜绝逾期办结和逾期退单现象，做到“双清零”，持续优化办理流程与服务态度，实现满意度得分“再提升”，严格把控退回重办工单数量，强化首办责任意识，做到“应减尽减”。