各镇、街道办事处，区政府各工作部门：

为进一步掌握2025年10月份12345政务服务便民热线运行态势，精准梳理诉求痛点，持续提升办理质效，现将10月份相关办理情况公布如下：

一、总体情况

（一）市民热线办理情况

10月份，我区12345政务服务便民热线平台共接收市级交办工单事项2063件，实际办结2063件（其中，电话渠道2441件、微信渠道82件、省12345平台152件、市长信箱31件、人民网西部网等网站渠道41件），较上月减少686件，总体办结率100%。

（二）市民热线逾期办理情况

10月份，我区12345政务服务便民热线逾期办结0件，逾期退回0件。

（三）满意率抽查情况

10月份，整体来看办理成效良好，但部分镇街及相关部门仍存在重视不足的问题，具体表现为办件拖沓、卡点办结。请各承办单位高度重视留言办理工作，严格落实回访机制，逐一对群众诉求靶向解决，耐心做好解释引导工作，切实推动办理质效稳步提升。

二、市民热线办理热点诉求分析

（一）从诉求类型来看

本月热线工单按诉求类型分类情况如下：求助类1242件，占总量的60.2%；投诉类790件，占总量的38.3%；建议类26件，占总量的1.2%；咨询类5件，占总量的0.3%。

（二）从诉求量来看

本月热线工单诉求量集中在以下三个方面：

1.物业管理及房产类：本月共受理367件，总量占比17.8%。主要反映的是物业管理（292件），房产证办理（40件）等问题。

2.社会保障及工资拖欠类：本月共受理251件，总量占比12.3%。主要反映的是工资拖欠（206件），政策咨询（17件）等问题。

3.城市管理类：本月共受理198件，总量占比9.7%。主要反映的是占道经营（124件）、夜间施工（51件）等问题。

三、工作要求         

（一）严守时限要求，推动质效提升。以“零逾期、高效率”为目标，强化工单办理时限管控，通过系统自动预警、人工提醒督促双重保障，坚决杜绝逾期办结和逾期退单现象，确保实现“双清零”。

    （二）锚定重点问题，促进精准提升。各承办单位要严格对照工作通报内容，全面梳理工单办理中的弱项短板，如流程衔接不畅、责任落实不力等问题，精准制定整改措施，确保靶向精准、发力有效。

    （三）聚焦群众关切，实现满意提升。以“群众满意”为出发点和落脚点，对可办事项，做到“接诉即办、办就办好”；对暂难办理事项，做好解释说明、情绪疏导，逐步推动“办成一件事”向“办成一类事”转变，减少重复投诉。

附件1：2025年10月12345政务服务便民热线运行情况.docx

附件2：2025年10月区级各部门人民网市委书记、市长留言办理情况统计表.docx

宝鸡市金台区人民政府办公室

2025年11月14日